催米科技人機耦合之魔力變聲

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隨著AI 語音在各應用領域的不斷滲透和拓展，智能營銷、智能客服等場景中的大量機械重復的呼出工作完成了更新迭代，而對于非標場景下的AI機器人交互，仍需要人工輔助加持，才能更好的完成外呼工作的降本增效，人機耦合技術在這樣的背景下應運而生。

人機耦合的有效補充，彌補了原有單一作業(yè)模式的缺陷，使運營交付通過技術的提升實現(xiàn)了多維度的交叉升級，從而達到更佳的效果產(chǎn)出，提升人機融合相關梯隊的整體作業(yè)信心。

通常，AI機器人作業(yè)包含了以下三種模式：

機器人單飛 -例如催米科技的智能語音機器人，廣泛應用于金融領域的多個營銷及催收場景。通過設定，機器人可單獨完成自動外呼，幫助判斷客戶意向并完成基礎的效果轉化;

人機接力 -廣泛應用于新增客戶的營銷。針對大批量數(shù)據(jù)的初步意向篩選，先使用AI智能語音批量清掃，對篩選出來的意向名單，再進行人工團隊跟進，促成成交轉化;

人機耦合 -可在同一通電話中實現(xiàn)機器人和人工的自如切換。AI機器人自動呼叫全量數(shù)據(jù)，在識別到用戶具體需求時自動切換到人工，針對非標問題進行回復和補充，完成目標作業(yè)的轉化。如催米科技服務的某商業(yè)銀行M2 期的催收案例中，由于該目標批次客戶群體從逾期(T0)開始便已經(jīng)被多次觸達和提醒，這導致該群體數(shù)據(jù)的可聯(lián)率、接通率都很低。鑒于這種情況，催米專家團隊建議先采用AI語音機器人批量撥出，篩選出接通且有短暫交互的用戶，進行二次精細標簽分類后，再分配至對應人工跟進，促成轉化。

催米外呼機器人系統(tǒng)升級人機耦合，通過對客戶標簽額進一步細分，實現(xiàn)呼叫策略的靈活配置，使外呼項目整體協(xié)作升級。

此外，催米外呼人機耦合系統(tǒng)還做了多方面的升級，讓人工團隊使用起來更加的流暢友好：

1. 坐席可自主選擇 坐席可根據(jù)備注標簽，自主選擇人工或者機器人外呼，簡單的由機器人外呼獲得結果，復雜的可選擇人工;

2. 坐席單位時間內的并發(fā)提高 坐席單位時間內同時處理多條案件，如同時由機器人撥打10條首催、人工同時外呼一條跟催;坐席可以投入更多精力用于了解客戶情況，便于后續(xù)催收的深入;

【預測式外呼 與 人機耦合】

目前不少公司采用的“預測式外呼” 也同樣可以滿足大批量數(shù)據(jù)的提前外呼。預測式外呼平臺是一款根據(jù)業(yè)務定制的外呼任務自動執(zhí)行呼叫的系統(tǒng)。它的執(zhí)行特點是需要預先定義好外呼的策略和外呼號碼列表。其核心原理就是，預測N秒鐘后將有X個座席空閑，提前發(fā)起Y個電話，達到座席剛掛上一通電話就有新的客戶電話分配、客戶剛應答就有座席空閑接聽。

預測式外呼雖然消化了大量拒接和空號的排查，但在外呼過程中的機器人接聽轉人工的環(huán)節(jié)，仍然避免不了已接聽的客戶無進一步溝通意向而導致在和人工通話時秒掛的情況，所以預測式外呼不能從根本上改變交互質量和轉化率。

而啟用人機耦合的情況下，AI機器人前期的短暫交互排查不僅剔除了空號，拒接的部分數(shù)據(jù)，同時還過濾了部分接聽了電話但是無進一步溝通意向的客群，解決了“預測試外呼” 無法解決的客戶接聽耽誤無意向溝通而秒掛的痛點，幫助坐席人員對接到可跟進執(zhí)行的客戶，從而提高整體運營效率。

【“魔力變聲”，流暢客戶體驗】

目前大部分人機耦合產(chǎn)品中的機器轉人工接聽時，被呼叫用戶聽到的是兩個聲音，即機器人和人工坐席的聲音，用戶在接聽此類電話時能意識到這是兩部分的通話。為了讓用戶在接聽電話時感覺親切，已經(jīng)有個別廠商采用了“變聲技術”，即預錄公司現(xiàn)有的人工團隊坐席的聲音，后臺合成作為AI機器人的聲音。在人機耦合上線時，把AI語音機器人外呼排查出的數(shù)據(jù)，定向分配給該聲線的員工，從而讓整個通話無障礙流暢轉接，形成完整的語音。

該操作方式需要非常穩(wěn)定的理想環(huán)境下才能正常發(fā)揮作用，這要求企業(yè)必須擁有穩(wěn)定的人工團隊，且需要穩(wěn)定的出勤率。一旦有固定的坐席人員流失或者休假的情況發(fā)生，人機耦合依然會回到兩個不同的聲線接聽，這對接聽電話的用戶來說，依然是不流暢的跳轉體驗。如果交互過程稍顯復雜和繁冗，則很可能中途掛斷，中止交互。此外，該預錄機制在每次的坐席團隊人員替換時，都需要重新錄制，耗費大量的資源且效果在實操過程中并不明顯。

催米人工耦合的特色變聲技術實現(xiàn)了后端人工聲音變聲的突破 ，即在電話轉接到人工團隊時，系統(tǒng)可自動將人工的聲音轉換為該通語音中的AI機器人聲音, 從而不受限于人工團隊的人員替換和出勤等相關問題，讓接通的用戶可以一直與同一個聲音進行流暢的交互，從而提高溝通質量和轉化效果。

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